De tijd van het benoemen van problemen is voorbij. Op de Open Donderdag XL van 4 juni ging het over oplossingen. De deelnemers moesten aan de slag met ideeën en pilots voor een overheid die burgers écht helpt.
Buiten stort de regen op de klinkers van de Lange Voorhout terwijl dagvoorzitter Anouschka Laheij het woord neemt in de foyer van Theater Diligentia. Ze maakt meteen duidelijk dat we vandaag aan de slag met oplossingen. Geen tijd om eerst rustig koffie te drinken, al voordat de deelnemers de zaal ingaan moeten ze nadenken over hun persoonlijke ervaringen met de overheid die wél goed gingen. Laten we positief beginnen!
Als iedereen eenmaal plaats heeft genomen op het rode pluche in de theaterzaal opent Jacqueline Rutjens, waarnemend directeur Programma Open Overheid, de bijeenkomst officieel. Ze komt nog even terug op de inspiratiesessie van vorig jaar, waarin we de problemen hebben besproken. “Ik hoop daarom ook dat er mensen in de zaal zitten die géén ambtenaar zijn, zodat we het verschil in beleving tussen burger en overheid kunnen verkleinen.” En ze doet een belofte voor deze dag: “Ik heb nog wat budget voor hele goede ideeën”. Dat belooft wat…
“Transparantie is als een prisma”
Daarna is het podium voor Jos Zuijderwijk van de Universiteit Utrecht. Hij onderzoekt transparantie door te kijken naar hoe ambtenaren omgaan met overheidsinformatie: zowel binnen de organisatie, in wat we bij de overheid informatiehuishouding noemen, als aan de buitenkant, bij de openbaarmaking. “Transparantie is als een prisma. In tegenstelling tot vensterglas vervormt het licht, en dat proberen we te analyseren”, legt Jos uit. Transparantie heeft dus meerdere facetten en er zijn ook grote verschillen tussen overheidsorganisaties. Die verschillen in kaart brengen zorgt ervoor dat je van elkaar kan leren. “We maken patronen zichtbaar zodat organisaties van hun eigen data kunnen leren en kunnen werken aan een overheid die opener wordt.” Juist daar gaat het vaak mis en daarom legt hij de stelling aan de zaal voor: hoe zorgen we dat indicatoren worden gebruikt als startpunt voor onderzoek en niet als oordeel?
Anouschka werpt de roze microfoondobbelsteen de zaal in: “Spreek elkaar erop aan dat het geen veroordeling is”, zegt iemand. Ombudsvrouw Marianne van Anker, die later op het podium nog aan het woord komt, doet ook een duit in het zakje: “Volg als ambtenaar de gretigheid van de persoon die de data opvraagt, dan had een hoop ellende voorkomen kunnen worden.”
Jos besluit: “Mensen gaan behoedzamer werken als ze weten dat dingen gemeten worden. Maar wij kijken naar trends, niet naar individuen. En het goede nieuws is dat de benodigde data al in onze eigen informatiesystemen ligt, daar moeten we iets mee doen.”
Voorbij de lokettenjungle
Joyce Nankhoesingh is als projectleider bij het ministerie van BZK werkzaam bij de aanpak rond overheidsbrede loketten. Haar pitch begint met een retorische vraag: “Hoe mooi zou het zijn als mensen bij één ingang terecht kunnen voor alle overheidszaken?” En dan niet een nieuw loket, maar bij een bestaande ingang van de overheid. De juiste hulp begint vaak bij het vinden van de juiste deur. Onderdeel van deze aanpak zijn verschillende proeftuinen, bijvoorbeeld die met de Gemeente Amsterdam en de SVB. Bij een aanvraag voor een nabestaandenuitkering kijkt de SVB nu breder en verleent de gemeente een tijdelijke bijstandsuitkering om te voorkomen dat mensen tussen wal en schip belanden. Of de proeftuin in Hilversum en Leiden waarbij vrijwilligers die burgers helpen direct contact op kunnen nemen met de juiste mensen bij de instanties, zodat ze mensen meteen kunnen helpen.
Over dit soort netwerken van organisaties die niet van de overheid zijn, gaat ook de stelling die Joyce voorlegt aan de zaal: kun je inwoners die weinig vertrouwen hebben überhaupt bereiken vanuit een overheidsloket, of moeten we veel meer werken via informele netwerken?
De roze dobbelsteen vliegt weer door de zaal: “Informele netwerken zijn vaag, je weet niet namens wie ze spreken. Als je een betrouwbare dienst wilt, moet je uiteindelijk toch naar de overheid”. Ook ombudsvrouw Marianne mengt zich in de discussie: “Wij geloven in gemeenschapskracht. Er zijn wijken in Rotterdam waar het wantrouwen in de overheid zó groot is, dat niemand een toeslag aanvraagt omdat ze bang zijn dat ze alles terug moeten betalen.” Maar dat is volgens haar geen reden om het op te geven: “Claim je overheidslogo terug, poets je imago op, ga staan. Ga prestaties leveren.”
“Overheid, je bent gestoord!”
Terwijl de ambtenaren in de zaal nog even nakauwen op de oproep van de ombudsvrouw, loopt ze naar de microfoon voor haar presentatie. Ze neemt het als goedmakertje ook een beetje voor de ambtenaren op: “Jullie hebben zelf ook last van de regeldruk.” Daarna gaat ze er met veel passie en een gestrekt been erin: “Overheid, je bent gestoord”. Ze vertelt hoe ze voor de inwoners van de regio Rotterdam-Rijnmond paadjes door de lokettenjungle probeert te maken en de wijken in gaat om mensen wegwijs te maken in het woud van regelingen: “Folders, folders, folders. Niemand begrijpt het. Maak gewoon een overzicht van alle regelingen waar je als burger recht op hebt.” Daarom is ook hier dienstverlening vanuit een loket, waarvan het Rotterdamse Werkstation Zuid een goed voorbeeld is, een hot topic. Maar Marianne wil meer: “We gaan naar een volgende fase: geen loket. Mensen ontvangen automatisch waar ze recht op hebben.” En daarmee luidt ze ook haar stelling voor de zaal in: gemeenten maken hun digitale dienstverlening te moeilijk en schenden daarmee de digitale rechten van mensen.
Vanuit de zaal wordt ze bijgestaan: “De overheid gebruikt te weinig informatie om goede dienstverlening te kunnen leveren”. Maar er zijn ook haken en ogen, deelnemers noemen de AVG en digitale veiligheid als obstakels. Jos Zuijderwijk valt bij: De AVG wordt erg strikt toegepast, waardoor mensen niet altijd goed geholpen kunnen worden. Digitale dienstverlening is moeilijk, maar vooral als symptoom van moeilijk beleid.”
Aan de slag!
Na een korte koffiepauze is het tijd om in workshops aan de slag te gaan. Er zijn vier workshops, drie van de sprekers en nog een extra optie: de fishbowl waarbij deelnemers een groepsdiscussie aangaan, onder meer over hoe innovatie de overheid verder kan helpen.
Aan het eind van de middag komen alle deelnemers weer bij elkaar in foyer. Anouschka heeft nog een ‘verplichte opdracht’ voor iedereen: “Schrijf op een kaartje het beste idee dat je vandaag hebt gehoord.” Daarna mogen anderen de ideeën beoordelen in meerdere doorgeefrondes met de kaartjes. Welk idee krijgt de meeste punten?
Uit alle workshops blijken mooie ideeën te komen. Uiteindelijk gaan de ideeën ‘Eén toegang voor steeds meer overheidsvragen’ en ‘Begin met de klantreis, pak de problemen vanuit de burgers op’ met veel punten naar huis. En ook ‘de Rotterdamse aanpak: niet lullen maar poetsen’ kan op veel instemming rekenen. Het is eigenlijk meer een oproep aan ons allemaal.
Jacqueline Rutjens neemt de beste ideeën in ontvangst: “Vandaag hebben jullie laten zien wat wél kan en dat dit ook energie genereert.” Ze belooft, ‘heel transparant’ om de ideeën binnenkort te bespreken in een bijeenkomst met staatssecretaris Eric van der Burg van Slagvaardige Overheid en komt er snel op terug. Want goede ideeën moet je niet te lang laten wachten.